Компания KPMG презентует отчет о глобальных трендах в в сфере ритейла и поведения потребителей на 2018 год.
Среди ключевых трендов, на которые стоит рассчитывать ритейл-компаниям:
- Рост влияния клиентских впечатлений от брендов.
- Увеличение использования искусственного интеллекта в процессе коммуникации компании с потребителями.
- Уменьшение важности цены при принятии потребителем решения о покупке.
В частности, согласно прогнозов KPMG, клиентские впечатления будут доминировать над ценами и продуктами и превратятся в основной дифференциатора брендов до 2020 года. Поэтому в 2018 году компании будут стратегически нацелены на управление клиентскими впечатлениями через использование цифровых технологий, будут сочетаться с традиционными способами взаимодействия с клиентами.
В 2018 году продолжится тренд применения искусственного интеллекта. Использование чат-ботов станет более распространенным при обслуживании клиентов, а также при разработке рекомендаций по покупке. Будет происходить рост количества голосовых интерфейсов на базе искусственного интеллекта и голосовых помощников.
Розничные продавцы смогут задействовать такую технологию для ответов на часто задаваемые вопросы со стороны клиентов и дополнить традиционную клиентскую поддержку шопинга посредством чата или голоса. Применение искусственного интеллекта также позволит предоставлять клиентам персонифицированное обслуживание на всех этапах цикла покупки. В целом мы подтверждаем прогноз, что к 2020 году 85% взаимодействия с клиентами будет происходить без участия человека.
«Все больше компаний украинского ритейла подражают глобальную формулу успеха бизнеса« клиентский опыт + AI + технологии ». Все эти ингредиенты уже является неотъемлемой частью в сфере ритейла, это наше настоящее, никак не будущее. Покупатель стремится мгновенного удовлетворения и имеет большие ожидания и власть. И компаниям необходимо быть готовыми стратегически и операционно к вызовам новой быстрой реальности », Виктория Михно, руководитель отдела развития бизнеса KPMG в Украине.
Важным трендом, который будет влиять на деятельность компаний является то, что клиенты будут более требовательными к прозрачности компаний, этическому ведению бизнеса, маркетинговых практик. Клиенты уделять больше внимания пониманию о том, какие продукты являются подлинными, а какие — изготовлены исключительно для увеличения продаж.
Поэтому сегодня, чтобы завоевать клиентов, предприятиям необходимо четко и последовательно выражать свою позицию в рамках всего бизнеса от руководства высшего звена к сотрудникам, которые непосредственно контактируют с потребителем.
Согласно глобального отчета о корпоративной экологической устойчивости, 66% потребителей готовы тратить больше на продукт, если он относится к экологически устойчивого бренда.
_________________________________
KPMG — международная сеть независимых фирм, предоставляющих аудиторские, налоговые и консультационные услуги. В офисах KPMG в 152 странах работает более 189 000 профессионалов. KPMG работает в Украине и странах СНГ более 25 лет сейчас более 4500 специалистов работают в 21 офисах компании. Офисы KPMG открыты в Киеве и Львове.
KPMG осуществляет свою деятельность в Украине с 1992 года и предоставляет услуги в области аудита, налогообложения, бухгалтерского учета, а также консультационные услуги по финансовым вопросам ведущим отечественным и международным предприятиям и организациям. Мы используем интеллектуальный потенциал фирмы в мировом масштабе и практический опыт украинских профессионалов для содействия ведущим компаниям в достижении их целей.
Целью деятельности KPMG является превращение профессиональных знаний в реальную экономическую выгоду в интересах своих клиентов, сотрудников и международных рынков капитала.