Как подготовиться к сезону распродаж, чтобы встретить его во всеоружии Что нужно знать и как действовать, чтобы получить от распродаж все ожидаемые бонусы и эффекты? Прежде всего, что любые распродажи — это всегда дополнительная нагрузка и проверка на прочность курьерской службы. Если она завалим доставку, толку для бизнеса интернет-магазина от любой распродажи, будет то Черная Пятница, Киберпонедельник или, тем более, Новый год, — не будет никакого.
Практика показывает: если посылка опаздывает очень сильно, покупатель сначала будет нервничать, звонить в магазин и ругаться, а потом — вообще может забыть, что делал заказ. И когда он его, наконец, получит, то велика вероятность того, что пойдет оформлять возврат — наверняка он уже этот товар купил где-то в другом месте или просто потерял к нему интерес от долгого ожидания.
Чтобы всего этого избежать, важно помнить: результат зависит в равной степени и от курьеров, и от интернет-магазина, от того, насколько вы вместе подготовлены к работе с пиковыми нагрузками. Предлагаем краткую инструкцию, как подготовиться к сезону распродаж, чтобы встретить их во всеоружии.
Интернет-магазинам
- Оценить и спланировать объемы продаж исходя из статистики прошлого года и динамики ваших показателей. Из ближайших событий у нас грядет Новый год. Здесь считать надо так: если ежемесячно не превышаете плановые показатели или не выполняете план, закладывайте рост новогодних продаж максимум на 15-20%. Если продажи увеличиваются регулярно или превышаете план на 20% и больше, рассчитывайте на рост продаж перед праздниками на 70-80%.
- Предупредить курьерскую службу о распродаже заранее (не в последний день перед стартом), идеально — прислать планы нагрузки: примерное число доставки, прогнозируемый объем и так далее. Уточнить возможность их выполнения.
- Если действующий партнер не в состоянии осилить ваши объемы, часть отгрузок перебросить на еще одного партнера. Найти его нужно тоже чем раньше, тем лучше, потому что в такие пиковые периоды заняты все!
- Обратить внимание на текущий договор с логистами. Иногда исполнители прописывают ограничения по объемам отгрузок, например: «Допускается увеличение объемов доставки на 10% от среднемесячных объемов». Если понимаете, что в эти 10% вы не укладываетесь, срочно ищите дублера.
- Если вы доставляете товары самостоятельно, нужно заранее определить, сколько курьеров и других сотрудников вам понадобится, чтобы оформить заказы и доставить все товары. Хороших курьеров в разгар распродаж найти сложно. Про колл-центр тоже не забудьте, наверняка понадобятся дополнительные операторы.
- Предупредить (аккуратно) клиентов о том, что в этот период могут быть накладки (например, плашкой на сайте), что доставка может длиться дольше, особенно в регионы. Люди на распродажу покупают «подешевле». Опыт показывает, что они вполне адекватно относятся к возможным задержкам и готовы ждать, но только если им не обещают прислать «завтра», а потом подводят и привозят через пару недель.
- Расширить для покупателей интервалы доставки, например, не «с 10 до 14», а «с 10 до 18». Во время цейтнота курьерам не до интервалов, а покупателю — главное, чтобы привезли в назначенный день.
Курьерской службе
- Сильно заблаговременно напомнить клиентам о том, что вы ждете их планы на распродажи, уточнить даты.
- Адекватно оценить свои силы и не браться за заведомо неподъемные масштабы (чтобы потом не лопнуть от жадности вместе со своей репутацией).
- Если клиент дорог, ценен и отказываться не хочется, сценария два — или своевременно нарастить ресурсы или честно озвучить максимально доступный объем доставки.
- Если сценарий № 1 — заблаговременно усилить штат курьерами, сотрудниками склада, техниками и т.д., докупить необходимое количество мобильных кассовых аппаратов.
- Если возможно и целесообразно (допустим, текущий склад не располагает нужным количеством свободных площадей) — арендовать дополнительные площади.