О том, что ритейл переживает пусть даже не кризис, а «лихорадку роста», не говорит только ленивый. Ритейлу приходится принимать новые правила игры и менять то, что мешает ему двигаться дальше. Omnichannel, многоканальность, бесшовная интеграция оффлайн, онлайн и мобильных систем и персонализированный клиентский опыт – именно это сегодня имеет решающее значение для розничного продавца. Вот семь ключевых задач, которые розничной торговле решить непосредственно сейчас.
- Omnichannel далек от совершенства
Только 17-20% розничных продавцов могут похвастаться бесшовной интеграцией оффлафн и онлайн- розницы, которая обеспечивает единый уровень обслуживания клиентов. Многие из тех ритейлеров, кто внедряет омниканальный подход, отмечают, что каждый канал по-прежнему обеспечивает свой собственный опыт работы с клиентами, в основном из-за плохой интеграции процессов и технологий. Факты очевидны: клиенты требуют персонализированного подхода, единого пространства для взаимодействия с магазином в онлайне и оффлайне. Ритейлеры могут удовлетворить эти требования, только грамотно объединив все имеющиеся каналы. - Ритейлеры не умеют собирать информацию о клиентах
Только у 8% розничных продавцов есть понимание единого профиля клиента. Хотя говорят об этом все. Но многие ритейлеры сталкиваются с организационными сложностями, которые не позволяют объединить в одну структуру, в один профиль огромное количество данных, которые собираются из разных источников. Это могут быть данные о покупках, о поведении на сайте, информация из систем видеоаналитики в торговом зале, данные из соцсетей и т.д. Анализируя данные о клиентах, ритейлеры могут лучше понимать их поведение и получать ценную информацию о том, как, где и почему клиент выбирает свой продукт. Основываясь на этих идеях, можно разрабатывать бизнес-стратегии и маркетинговые кампании. - Безопасность данных во всех точках контакта
Путь клиента до покупки (Customer Journey) состоит из множества этапов, точек касания. И проходить их каждый клиент можно в любом порядке и любое количество раз: заходить на сайт, приходить в магазин, читать рассылку или просматривать мобильное приложение.
При этом большое число точек контакта означает более высокою степень утечки данных. Ритейлеру нужна серьезная система безопасности, работающая везде. - Программы лояльности живы, но их нужно модернизировать
Маркетологи говорят между собой о переходе к микро-сегментациисегментации, выделении очень маленьких, но очень точных сегментов аудитории. Клиенты, в свою очередь, действительно ценят такие программы – 66% из них активно участвуют в одной или нескольких программах. Несмотря на популярность, программы лояльности нужно улучшать, направлять их на индивидуальные вкусы и предпочтения. Таким образом, клиенты получают уникальное, личное внимание, которое им так нравится. - Ритейл не принимает соцсети всерьез
Больше половины потребителей используют социальные сети для жалоб на компании, написания негативных отзывов. Социальные медиа — это быстрый и простой способ заявить о неудовлетворенности клиентов всему миру. Социальные сети создали «сарафанное радио» крайне влиятельным фактором в мире розничной торговли. Ритейлерам необходимо следить за тем, какие клиенты делятся в соцсетях своих отношением к бренду, пытаться оказать на них положительное влияние. - Руководителям нужны новые KPI, ориентированные на потребности клиента
Более 60% руководителей критически оценивают то, как их компания использует данные о клиентах для рекламных акций. Прежде всего потому, что каждый отдел фокусируется только на своих показателях эффективности. Отделы не должны работать изолированно, а KPI должны быть направлены на удовлетворение потребностей клиента. Только тогда все будут преследовать одну и ту же конечную цель: отличные впечатления клиентов от предоставляемого сервиса. - Большинство ритейлеров не представляют, как должна развиваться компания, чтобы соответствовать грядущей цифровой эпохе
Каждый год компания ставит себе планы: увеличить прибыль, укрепить доверие клиентов и обеспечить их отличное обслуживание. Однако важно соблюдать эти цели, следить, чтобы они оставались первоочередными для компании. У ритейлеров, как правило, отсутствует «дорожная карта», по которой можно было бы сверять цели и предпринимаемые для их достижения действия. При этом технологии становятся вспомогательными инструментом для выполнения этого плана.
Что делать?
В первую очередь — поставить клиента выше всех, ведь потребитель желает личного внимания к себе, особенно, если ему предлагают расстаться с деньгами. Ритейлерам придется ответить на этот вызов времени и адаптироваться к эпохе цифровых технологий.
Источник the-future-of-commerce