Привлечение нового покупателя обходится интернет-магазину в 5 раз дороже, чем мотивация существующего подписчика совершить повторную покупку. К тому же, лояльные клиенты тратят на 67% больше средств, чем новые посетители интернет-магазина.
Программа лояльности позволяет ритейлеру уделить особенное внимание более прибыльным сегментам покупателей. В результате интернет-магазин становится привлекательным именно для тех клиентов, которые приносят ему наибольшую выручку за счет частых покупок и более высокого среднего чека.
1. Сделайте регистрацию в программе лояльности максимально простой для клиента
Долгосрочное взаимодействие с клиентами — одна из важнейших задач ритейлера. Для ее решения отлично подходят программы лояльности.
Сделайте регистрацию в программе лояльности максимально простой для пользователя, добавьте возможность авторизации через соцсети, введите виртуальные карты лояльности с возможностью их использования по номеру телефона.
2. Предложите бонусы за регистрацию
Иногда пользователю трудно совершить первую покупку в новом для себя интернет-магазине. Чтобы сделать этот процесс более легким, предложите ему сначала просто подписаться на новостную рассылку. Когда у клиента появляется профайл на сайте интернет-магазина, исчезает тот психологический барьер, который мешал ему совершить покупку.
3. Подстраивайте сайт для каждого клиента
По статистике, 86% покупателей считают, что наличие на сайте ритейлера персонализированных предложений сыграло основную роль в принятии ими решения совершить покупку.
Для покупателей важны не только цены и ассортимент интернет-магазина, но и возможность быстро найти нужный товар. Персонализация сайта позволяет автоматически подстраивать товарные подборки в зависимости от покупательского поведения пользователя в режиме реального времени.
4. Сегментируйте базу покупателей для построения подходящей коммуникации с каждой группой
Покупатели будут тратить больше денег в тех интернет-магазинах, которые им нравятся. Примерно 78% клиентов регулярно рекомендуют любимых ритейлеров своим знакомым. Поэтому одна из основных задач онлайн-ритейлера – сделать коммуникацию удобной и полезной для каждого покупателя.
Очень важно делить покупателей на разные группы и выстраивать стратегию интернет-маркетинга с учетом ключевых особенностей каждой из них. Один из способов — это RFM-сегментация. RFM-анализ (R — recency, F — frequency, M — monetary) базы покупателей позволяет распределить подписчиков по сегментам в зависимости от того, насколько давно и как часто они совершали покупки, а также от суммы заказа.
5. Предложите самым лояльным клиентам VIP-статус
Статус программы лояльности (золотой, серебряный, бронзовый и т.д.) усиливает чувство собственной значимости клиента, что благоприятно сказывается на его впечатлении о бренде.
Для большинства клиентов многоуровневая система лояльности — хорошая мотивация, чтобы чаще совершать покупки в интернет-магазине. По статистике, 50% пользователей готовы покупать больше товаров, чтобы перейти на более высокий уровень в программе лояльности.
Но не стоит останавливаться только на системе скидок или бонусных баллов. Например, компания Sephora дополнительно предоставляет VIP-клиентам приглашения на закрытые мероприятия, посещения мастер-классов по макияжу, возможность выбрать подарок на день рождения и другие приятные привилегии.
Чем больше покупок совершает клиент, тем выше его уровень в программе лояльности и тем больше возможностей он получает. В результате у покупателей создается ощущение их значимости для бренда и, как следствие, возникает желание достигать более высокого статуса клиента.
6. Создайте клиентское сообщество
По статистике, 92% покупателей предпочитают рекомендации своих знакомых традиционными рекламным объявлениям. В основе этого явления лежит психологический механизм социального доказательства, который был описан американским психологом Робертом Чалдини в книге «Психология влияния»: люди склонны подражать окружающим и обращать внимание на их позицию при принятии решения, рассчитывая на их более экспертное мнение.
Поработайте над тем, чтобы у ваших клиентов появилось чувство коллективизма и общности с их единомышленниками, включив в программу лояльности вашего интернет-магазина обмен контентом в социальных сетях.
Например, американский ювелирный магазин Kristalize Jewelry ввел специальную бонусную программу для клиентов, которые выкладывают фото приобретенных украшений в Instagram. Это позволяет потенциальным покупателям увидеть множество реальных клиентских снимков понравившихся драгоценностей и наглядно представить их в качестве дополнения к своему гардеробу.
7. Мотивируйте покупателей оставлять отзывы
Отзывы покупателей могут значительно увеличить конверсию вашего интернет-магазина, поскольку они активируют механизм социального подтверждения надежности и востребованности ваших товаров среди других покупателей.
Отправляйте покупателям email’ы с благодарностью за заказ, просьбой оценить сервис интернет-магазина и оставить отзыв о покупке.
8. Внедрите реферальную программу
Реферальный маркетинг – это одна из самых надежных форм построения коммуникации с пользователем. Поощряйте покупателей за приглашение друзей и знакомых в ваш интернет-магазин с помощью подарков, скидок и бонусов. Стимулируя клиентов привлекать их друзей и знакомых по реферальной ссылке, вы получаете уже лояльных новых покупателей, которые слышали о вашем интернет-магазине и склонны доверять вашему бренду.
Например, американская компания по доставке еды Vegetable and Butcher выбрала политику зачисления на счет рефери и реферала по 15 долларов на следующий заказ. Покупатели редко отказываются от такого предложения, так как оно создает ощущение выгоды от покупки и задействует психологический триггер экономии. Кроме того, рекомендуя магазин друзьям и знакомым, покупатель дополнительно убеждает себя в его надежности и качестве.
Для того чтобы построить взаимовыгодную коммуникацию с покупателем, ритейлеру нужно учитывать его интересы и предпочтения и создавать актуальные предложения в долгосрочной перспективе – бонусную программу, которая будет мотивировать покупателей оставаться в числе постоянных клиентов бренда.
Источник
