По результатам исследования The 2018 Retail Mobility Insights Report, большинство ритейлеров обеспокоены вызовами, связанными с мобильной стратегией, новыми подходами к логистике и персонализацией.
Розничные компании по всему миру всерьез обеспокоены своей способностью успевать за новыми технологиями и изменениями в поведение потребителей, говорится в новом отчете подразделения Oracle Retail.
Так 60% респондентов считают, что их компания, вероятно, столкнется с вызовами из-за действий более инновационных, проворных и ориентированных на клиента организаций. Хотя ритейлеры используют цифровые и мобильные технологии, 60% респондентов признают, что скорость, с которой делаются инвестиции, недостаточна, чтобы успевать за изменениями в технологиях и ожиданиях потребителей. Тенденции, отмеченные в отчете, говорят, что ритейлеры отстают в реализации потенциала мобильных коммуникаций и ставят под сомнение свои логистические возможности, особенно в преддверии самого загруженного цикла продаж в году.
«Несмотря на существенный рост эффективности продаж, ритейлеры по-прежнему ощущают перегрузку из-за ограничений инфраструктуры, а неспособность принимать решения еще больше мешает им реализовать потенциал омниканальности, — сказал Майк Вебстер, старший вице-президент и генеральный менеджер подразделения Oracle Retail. — Единое представление о клиентах, товарных запасах и заказах является теперь абсолютно обязательным для сохранения и укрепления позиций бренда. Организации, которые поймут и осуществят это первыми, сформируют более крепкие отношения с клиентами, создадут пространство для новых инновационных проектов и примут более стратегически выгодные решения, которые максимально ускорят их развитие».
Усиление мобильности в ритейле
Ритейлеры, принявшие участие в исследовании, похоже, достигли консенсуса в том, какие возможности мобильные технологии предоставляют в наращивании продаж и упрощении процесса покупки.
Конверсия. Ритейлеры утверждают (с этим согласны 47% респондентов), что их мобильная стратегия заключается в увеличении размера покупательской корзины при покупках в магазине и онлайн благодаря «перехвату» клиентов в момент, когда они намереваются совершить покупку.
Продуктивность. Мобильность также оказывает влияние на соответствующую продуктивность персонала. 45% респондентов отмечают, что они предоставляют сотрудникам мобильные возможности, чтобы они могли выполнять свою работу независимо от того, где находятся.
Платежи. Новые способы оплаты, такие как бесконтактная оплата, кассы самообслуживания и мобильные платежи, либо используют уже сегодня, либо являются частью ближайших планов большинства ритейлеров (54%). Продавцы хозтоваров (не согласны менее 32%), по всей видимости, отстают в предоставлении этих новых вариантов оплаты от продавцов продуктов питания и модных ритейлеров (с этим согласны более 55%).
Вызовы персонализации
Крупные и небольшие бренды признали наличие противоречия между отношением потребителей к конфиденциальности данных и растущей потребностью в персонализированном вовлечении покупателя.
Скидки. Новые политики в отношении конфиденциальности данных повлияли на потенциал роста ритейлеров. 62% опрошенных считают, что они могут потерять деньги, предлагая покупателям просто общие скидки вместо индивидуальных предложений.
Прогнозирование. Несмотря на это большинство ритейлеров (77%) считают, что клиенты ожидают от них, что они будут предвидеть их потребности, исходя из анализа лояльности, истории покупок и данных о взаимодействии с брендом.
Масштабирование омниканальной логистики
Ритейлеры исторически уделяют приоритетное внимание интерфейсным аспектам омниканального покупательского опыта и мощной бэк-энд инфраструктуре. Пренебрежение такими аспектами омниканальности как продвижение, планирование и цепочки поставок не позволяет брендам действовать с выгодой, иметь четкое представление о том, как клиенты к ним приходят, и информировать их о новом цифровом опыте, таком как дополненная и виртуальная реальность.
Пути потребителей. Менее половины (46%) респондентов считают, что они достаточно хорошо поддерживают омниканальный покупательский опыт в дистрибуторских центрах, чтобы выполнять заказы, размещенные онлайн или через мобильный канал, для доставки в любое место, выбранное покупателем.
Уверенность в логистике. Растет у ритейлеров вместе с размерами организации. Это отмечают 67% респондентов с объемом продаж более 10 млрд долларов США и 52% респондентов из организаций с объемом продаж от 1 до 10 млрд долларов США.
Рост. В противоположность предыдущему тренду по логистике, только 38% респондентов из организаций с объемом продаж от 250 до 500 млн долларов США и 30% респондентов из организаций с объемами продаж от 750 млн долларов США до 1 млрд долларов США считают, что у них сильные позиции для обеспечения роста.
Ритейлеры могут пройти бесплатную оценку их мобильной стратегии, чтобы узнать свой рейтинг по этому направлению в сравнении с другими розничными компаниями в мире.
Исследование Mobile Retail Insights провели в 2018 году среди 258 профессионалов в области ритейла по направлениям: мода, продовольственные товары, хозтовары и специальный ассортимент. Респонденты представляют международный опыт и отвечают за регионы: Северная Америка (35%), Латинская Америка (6%), Европа (14%), Япония и другие страны Азиатско-тихоокеанского региона (2%) и мир в целом (40%). 54% респондентов относятся к компаниям с объемом продаж более $500 млн, 67% занимают должности уровня директора и выше. 50% респондентов представляют ИТ, а другая половина — руководителей бизнеса.