Что такое Хороший сервис, а что такое сервис WOW и как его добиться. Дмитрий Деркач — cоучредитель одной из крупнейших в Украине сети кинотеатров «Планета Кіно», владеющей 49 кинозалами (В том числе 4 зала IMAX, 4 зала 4DX) в 7 кинотеатрах в городах-миллионниках страны — озвучил универсальный подход для достижения наивысшего уровня клиентского сервиса. Метод применим для любой ритейловой компании, не зависимо от ее профиля.
- Клиент, который пришел в кинотеатр всего один раз, это выброшенные деньги на рекламу.
- Лояльность клиентов нельзя сформировать только за счет скидок и программ лояльности. Это можно сделать только за счет крутого продукта, постоянного развития технической базы и улучшения сервиса.
- Сервис надо рассматривать в широком смысле. Как клиент находит сайт компании на поисковиках, как покупает билеты, как добирается до кинотеатра, чем пахнет в санузлах, чистые ли диваны и столы в фойе, вкусный ли попкорн и бутерброды и многое другое.
- Всё вместе это формирует customer experience — клиентский опыт. Плохо, когда клиент уходит с впечатлением «все было нормально». Это значит, было неплохо, но ничего не впечатлило. Не хуже, чем у других. Но и не лучше.
- В следующий раз, когда у него возникнет желание сходить в кино, он может и не вспомнить о таком «нормальном», обычном походе и пойдет в другой кинотеатр. К конкурентам.
- Следует предоставлять клиенту не просто хороший сервис, а сервис, который вызывает восхищение. Wow-сервис, который он обязательно запомнит.
КАК ДОСТИГНУТЬ WOW-СЕРВИСА: 8 ШАГОВ
- Построить «карту клиентского опыта», проанализировав взаимодействие клиента и компании в каждой возможной точке от входа до выхода, и сделать всё, чтобы упростить и сделать комфортной каждую процедуру.
- Очень важно правильно подобрать персонал «первой линии». У нас это примерно 400 сотрудников. Они должны быть профессиональными и дружелюбными. Здесь ключевое слово «дружелюбными». Мы предпочитаем брать людей без опыта: их легче научить нормальной работе с нуля, чем менять их привычки.
- Нужно разработать систему их быстрой адаптации и обучения. Подготовить для них скрипты «что говорить» и «книгу знаний», где есть вся необходимая для работы информация. После обучения они все проходят тесты и только тогда приступают к работе.
- Важно создать действенную систему контроля за работой сотрудников. Как они общаются с клиентом. Мы пробовали разные варианты. Нанимали компании для тайных закупок, делали свою такую службу, обзванивали клиентов и проводили опросы. Не работало. Пришли к следующей системе. У нас есть несколько штатных сотрудников в центральном офисе, которые выборочно прослушивают записи и просматривают видео работы сотрудников с клиентами по всей системе и ставят им оценки. Дальше мы либо дообучаем таких сотрудников, либо меняем их.
- Чтобы понять, куда двигаться, нужна обратная связь. У нас есть call-центр. Операторы отвечают на звонки, делают исходящие обзвоны, общаются в онлайн-чате и во всех мессенджерах, а также отвечают на комментарии в соцсетях. Каждому клиенту, который пришел к нам в кинотеатр, на почту отправляется опросник, на основании которого делается рейтинг NPS (индекс лояльности).
- Применяется и постоянно развивается система компенсаций. Любой наш сбой или ошибка должны быть компенсированы. Только так можно не только не потерять клиента, но и превратить его в адвоката бренда. Причем делать это надо сразу на первой линии общения. Непосредственно линейными сотрудниками, которым дано такое право — вплоть до выдачи бесплатного билета. Чем выше поднимается жалоба, тем дороже ее решение стоит компании.
- Важно личное понимание процессов. Любой новый сотрудник — будь-то бухгалтер, менеджер или айтишник — он начинает работу в компании с того, что несколько дней трудится на разных позициях. Готовит попкорн, убирает залы, продает билеты. Два раза в год собственники, менеджеры и все сотрудники центрального офиса проводят целый день на всех должностях в кинотеатре. После этого мы собираем все замечания и предложения по улучшению работы кинотеатров и постепенно внедряем их.
- Кроме этого, по удалённому доступу постоянно проводятся совещания с участием всех сотрудников компании, работающих в других городах. На них каждый сотрудник компании может задать любой вопрос и внести любое предложение.
Дмитрий Деркач, cоучредитель одной из крупнейших в Украине сети кинотеатров «Планета Кіно»