Майкл Спенсер (Michael K. Spenser) — «евангелист и футурист» Amazon, как он себя сам называет, недавно опубликовал свой список из 14 главных трендов, которые, с его точки зрения, изменят розничную торговлю в этом году. Полный текст статьи на английском языке здесь.
Майкл считает, что будущее розницы — отнюдь не тайна, оно понятно и предсказуемо, так как на него будут влиять уже существующие и очевидные тренды, действующие в той или иной мере уже сегодня.
Кстати, в 2018 наш, украинский ритейл, будет стимулировать к эволюции ключевой тренд — «шопинг впечатлений». О нем — честно, креативно, предметно с лидерами мнений отрасли будем обсуждать тренд на Retail & Malls Summit 2018: шопинг впечатлений 26 апреля, в к/т «Линия кино», (ТРЦ «Аладдин»).
1. Закрытие магазинов
Закрытие магазинов (речь идет о США) продолжится. Майкл приводит таблицу из Business Insider:
Таблица уже немного устарела с момента написания статьи — ритейлер Toys R Us, один из крупнейших в мире продавцов товаров для детей, уже объявил себя банкротом, и закрывает все магазины. Так что в реальности картина только хуже. Или лучше — смотря с чьей стороны посмотреть. Но пока никаких оснований надеяться, что тренд развернется, нет.
2. Сделки слияния и поглощения
Тренд 2 вытекает из тренда 1 — раз для традиционных ритейлеров настают темные времена, они начнут покупать друг друга и консолидироваться друг с другом, надеясь, что так им будет легче противостоять Amazon.
3. Мобильные платежи
Мобильные платежи ускорят наступление «безналичной экономики» (cashless economy). В Китае во многих местах можно расплачиваться через WeChat, в Японии в магазинах принимают биткоины, системы типа AliPay или ApplePay быстрее и удобнее, и люди рано или поздно переключатся на них окончательно.
4. Традиционные магазины эволюционируют
Понимая, что если они останутся просто полками с товаром, то превратятся в шоу-румы для интернет-продавцов, магазины начинают искать способы обогатить и сделать более ярким потребительский опыт в магазине. Ритейлеры стараются привлечь покупателей, добавляя к обычной торговле элементы образования, развлечения, извлечения дополнительной пользы для покупателя. Это понимают и онлайн-ритейлеры, которые открывают оффлайновые магазины. Будущее за омниканальными покупками.
5. «Умные колонки»
«Умные колонки» (автор обзора, безусловно, считает Amazon Alexa недостижимо лучшей на рынке, что неудивительно) продолжат свое развития. «Голосовой шоппинг», с его точки зрения, продолжит свое развитие в 2018 году и далее.
6. Рост СТМ (private labels)
Автор заметки полагает, что 2018 год станет годом собстаенных торговых марок ритейлеров (private labels). У Amazon их сейчас 41, и число это будет постоянно увеличиваться. Частные марки приносят потребителю хорошее качество по привлекательной цене, онлайн-ритейлеру — более высокую маржу. Как считает автор, если вы хорошо понимаете своего покупателя и создаете для него правильную марку, вы непобедимы.
7. Поколение Z выходит на первый план
«Поколение Z» становится первым, кто активно начинает использовать технологии голосового поиска, и для которого это даже более естественно, чем было использование мобильного поиска для миллениалов. Поколение Z растет, у него появляется больше средств на покупки, при этом они охотно и с удовольствием используют «голосовой шоппинг», считая его в целом более удобным. У Alibaba есть свой голосовой помощник, понимающий по-китайски, и в целом этот тренд нельзя недооценивать — в будущем эти люди, когда еще больше повзрослеют и разбогатеют, будут покупать все именно так.
8. Второе пришествие QR-кода
Второе пришествие QR-кода случится именно в этом году. WeChat и Alipay уже вовсю используют QR-коды, и это вскоре придет и в западный мир. Люди будут использовать QR-коды на товарах, чтобы получать о них больше информации онлайн, когда посещают физические магазины. Появятся купоны на скидки с QR-кодом и программы лояльности, в которых QR-код используется для идентификации.
9. Цифровизация оффлайн-шоппинга
Оффлайн-шоппинг будет искать способы «цифровизации». Как пишет Спенсер, магазины меняются со временем, а потребительские ожидания остаются примерно теми же, как и тысячи лет назад. Покупатели ждут хорошего сервиса, ярких визуальных впечатлений (от дизайна магазина и от самих вещей), удобной, понятной планировки и комфортных условий для покупки. И оффлайновые ритейлеры будут активно искать способы применения искусственного интеллекта, роботов и других современных технологий для того, чтобы создавать для покупателей опыт, который заставит их возвращаться в магазины снова и снова.
10. Роботизация ритейла
Роботизация ритейла продолжится. Все крупные онлайн-продавцы (и не только) агрессивно инвестируют в роботизацию магазинов и складов. Walmart хочет, чтобы роботы убирали магазины и выкладывали товар на полки. JD.com разрабатывает фантастические складские технологии, которые могут опередить уже используемые Amazon и Alibaba. Сам Amazon активно развивает доставку товара дронами. В Японии есть вендинговые аппараты с искусственным интеллектом. Беспилотный автомобиль сможет доставлять заказы вместо курьеров. К 2030 году индустрия ритейла будет выглядеть совсем иначе благодаря роботам.
11. Персонализация
Автор считает, что ритейл (любой) по-прежнему не справляется, и в 2018 году не справится с задачей персонализации. Даже то, как сейчас работает с индивидуальными предложениями онлайн-ритейл (включая сам Amazon, где трудится автор) не может в полной мере называться «персонализацией», е его точки зрения. Именно поэтому, считает автор, так важно, что Amazon погружается в вопросы интернет-банкинга, в системы умного дома или даже в страхование жизни, то есть, видимо, стремится стать средой обитания, а не просто магазином. Одних cookies и стандартной сегментации для подлинной персонализации недостаточно. Персонализация — это «клиентоцентричный» подход, в центре которого покупатель, а ритейлер оказывает ему сервис по поиску или даже созданию продуктов, которые он любит. Вот 3D-печать — это действительно персонализация, но она пока не получила распространения. Для создания персонализации следующего уровня, которого ждет молодое поколение, нужны технологии, которые пока еще не созданы.
12. Мессенджеры
Автор считает, что главным каналом между ритейлерами и потребителями будет уже не e-mail, но и не социальные сети. Пользователи не очень хотят видеть рекламу ритейлеров у себя в ленте социальных сетей и им не нравится такой устаревший способ коммуникации, как электронная почта. Автор считает, что общение бизнесов с пользователями постепенно мигрирует в мессенджеры, для этого также будут все более активно задействованы чат-боты.
13. Магазины без касс и персонала
Вовсе не удивительно, что сотрудник Amazon не верит в будущее традиционных касс, и даже касс самообслуживания. Кассы отомрут, уверен автор. В Китае уже работают кафе, в которых вообще нет персонала. Пользователи будут регистрироваться в кафе или магазинах через QR-коды. RFID-метки оказались слишком дорогими и уже устарели. Они будут заменены на технологии компьютерного видения — система будет просто «видеть», что вы взяли с полки, и автоматически списывать деньги с вашего счета.
14. Мобильная AR
Голосовой поиск будет не единственным полем битвы, на котором электронные гиганты будут сражаться за потребителя. Другим полем станет мобильная AR, мобильная дополненная реальность. Возможность навести камеру своего телефона на предмет и получить, скажем, о нем много дополнительной информации также станет важной и востребованной опцией для ритейлеров. И дело не только в «хайпе». Рост количества времени, которое пользователь станет проводить в приложении Amazon благодаря возможностям дополненной реальности, приведет к росту покупок, убежден автор. При этом истинные возможности AR в ритейле еще только предстоит раскрыть.