Примеры неожиданного и превосходного клиентского сервиса Zappos, Netflix и других компаний.
Миссия интернет-магазина одежды и обуви Zappos — «удивлять и поражать клиентов своим сервисом». Например, сотрудники компании могут отправить покупателю детское одеяло в подарок, если во время звонка слышат плач ребёнка на заднем фоне. При этом у сотрудников колл-центра Zappos нет никаких скриптов разговора и ограничений по длительности звонка.
Одна из историй, которая показывает, насколько Zappos важны клиенты, — о молодой паре, которая собиралась переезжать. Муж упаковал украшения жены в одну из сумок, которую положил в коробку от Zappos. Он не знал, что супруга планировала вернуть в магазин и сумку, и коробку.
Когда молодожёны переехали в новый дом и стали разбирать вещи, они обнаружили, что дорогие украшения вместе с сумкой отправились в Zappos. Представитель поддержки, с которым связалась девушка, перенаправил коробку к своему рабочему столу. Чтобы обеспечить сохранность посылки, он заказал билет на ближайший рейс и передал драгоценности лично в руки.
Glossier — американский бренд косметики.
Большая часть косметики и средств по уходу за кожей Glossier разработана специально для веганов и не тестируется на животных. Бренд прислушивается к пожеланиям клиентов: например, они долго просили сделать средство для защиты от солнца без специфического запаха, и Glossier выполнила их пожелание.
Virgin Atlantic — британская авиакомпания.
Авиакомпания Virgin Atlantic предлагает пассажирам индивидуальный телевизор вне зависимости от класса полёта. А пассажирам бизнес-класса — услуги косметолога, массаж, маникюр, бесплатного водителя в аэропорт и из аэропорта.
Также представители компании звонят клиентам перед полётом с напоминанием о том, что регистрацию на рейс можно пройти в онлайне, интересуются, всё ли в порядке, на месте ли паспорта, страховка и есть ли предпочтения по питанию.
Netflix — стриминговый сервис.
У сотрудников службы поддержки сервиса нет заготовленных скриптов, и если клиент хочет отменить членство, его никто не принуждает остаться.
Иногда сотрудники поддержки шутят и общаются с пользователями от имени персонажей фильмов и сериалов. Например, один из сотрудников представился клиенту капитаном судна Netflix и спросил, с кем из членов команды он разговаривает. Пользователь представился лейтенантом и сообщил о проблемах, продолжив общаться в таком духе до конца беседы.
Harley Davidson — производитель мотоциклов.
Как только клиент покупает мотоцикл Harley Davidson, он становится членом «семьи бренда» из более чем 325 тысяч человек. Компания активно поддерживает сообщество: знакомит мотоциклистов друг с другом, организует воркшопы, предлагает консультации и техническую поддержку и помогает создать местное сообщество водителей Harley Davidson в своём городе.
Всем этим занимается специальное подразделение компании — Harley Owners Group, — созданное в 1983 году. Группа модераторов общается с клиентами в сообществе на FaceBook.
Sainsbury’s — сеть супермаркетов
Сеть супермаркетов Sainsbury’s показала, что готова реагировать на пожелания клиентов и меняться ради них.
Однажды девочка по имени Лили Робинсон заметила, что хлеб, который называется «Тигровый хлеб», больше напоминает расцветку жирафа, а не тигра.
Lego
Производитель конструкторов Lego внимательно относится к просьбам своих маленьких покупателей.Однажды семилетний Лука Эппс потратил полученные на Рождество деньги на покупку конструктора серии «Ниндзяго». Как-то раз он взял в торговый центр недавно купленную фигурку, потерял её и написал об этом в письме Lego.
Я обещаю, что никогда больше не буду брать её с собой в магазин.
Лука«
В ответ Лука получил письмо от представителя департамента обслуживания клиентов. Он написал, что поговорил с наставником четверых ниндзя Ninjago — мастером крижитцу Сенсеем Ву, и тот велел передать мальчику его слова:
«Лука, я думаю, что твой отец — мудрый мужчина. Ты должен оберегать свои минифигурки Ninjago подобно тому, как драконы защищают Оружие Спинджицу.
Сенсей Ву также сказал, что я могу отправить тебе нового Джея и не только его — ведь тот, кто готов отдать свои рождественские сбережения на покупку Ultrasonic Raider, должно быть, действительно преданный поклонник Ninjago.
Я надеюсь, что ты останешься доволен новой фигуркой ZX. К ней мы прилагаем три новые экипировки и высылаем фигурку противника Джея, чтобы у тебя была возможность устраивать поединки.
Помни, что сказал тебе Сенсей Ву: береги своих ниндзя так, как драконы стерегут Оружие Спинджицу!
Ребенок получил свои игрушки, а письмо от сотрудника службы поддержки стало вирусным.