Во времена, когда все чаще люди отдают предпочтение покупкам в Интернете, обычным магазинам приходится потрудиться, чтобы привлечь клиента. Уже никого не удивишь скидками и акциями. Но милая забота всегда приятна клиенту и будет поводом вернуться. Журналистка Анна Куделя, которая долгое время живет в Европе, рассказывает ресурсу Uamarket.info о том, как завоевывают лояльность клиентов торговые сети в Дании.
Кофе, фрукты, сладости и другие приятные подарки
Когда во всем мире мода на кофе на пике популярности и буквально каждый второй идет по улице со стаканчиком, то в Дании его раздают бесплатно. В одной сети супермаркетов кофемашина с надписью: “Угощайтесь кофе и какао бесплатно”. Таким образом, клиент знает, что в этом магазине бесплатный кофе. Расчет на то, что он купит что-то по пути к кофемашине, которая находится за кассой.
Продолжая тему напитков: в магазинах одежды появились уголки, где угощают покупателей кофе, вином и даже шампанским! Девочкам бокальчик вина может помочь принять правильное решение в пользу того или иного платья.
Продолжая тему напитков: в магазинах одежды появились уголки, где угощают покупателей кофе, вином и даже шампанским! Девочкам бокальчик вина может помочь принять правильное решение в пользу того или иного платья.
А еще, можно почувствовать себя звездой на красной дорожке заходя в парфюмерный магазин.
Сеть сельских супермаркетов давно расположила к себе маленьких датчан. Там их ожидает корзина с фруктами, с которой можно взять один бесплатно. В период новогодних праздников дети вешают в магазине красивые рождественские носки, а после забирают их уже со сладостями — подарками от сети. “Это было лучшее украшение магазина, которое можно придумать” — умилялись клиенты, смотря на рождественские носки своих детей.
Несмотря на суровый климат, Дания — цветочная страна, и один из магазинов стимулировал клиентов продолжать украшать мир. Они раздавали семена цветов с призывом “Посей в своем саду цветы и привлеки пчел”.
В мясном отделе супермаркета сотрудник выслушает ваши предпочтения и предложит нужный кусок мяса с рецептом приготовления. Потому что работают там только мясники с специальными образованием. Дания является лидером по производству свинины в Европе и эта профессия востребована. Нашли маркетологи ключ к сердцу любителей животных — возле входа в магазин мисочки с водой и кормом.
В середине апреля впервые после зимы фермеры выпускают коров на пастбища. Касается это именно ферм, признанных экологическими (для скота используют корм, вырощенный без использования гербицидов и пестицидов). Фермеры устраивают в этот день настоящие шоу для посетителей фермы. Не остались в стороне и супермаркеты, которые в этот “Экологический день” дарят маленьким клиентам ложку с коровьим принтом.
Особое внимание получают люди с инвалидностью. Кроме пандусов на фасадах зданий есть кнопки вызова персонала. Вот один из примеров “руки помощи” в торговом центре. “Уважаемый покупатель! Если ты нуждаешься в пользовании эскалатором, нажми кнопку”. В этом случае придет сотрудник магазина и поможет заехать внутрь.
Сервис и уважение к клиенту
Для удобства клиентов почти в каждом банке, аптеке, почте — электронная очередь. Нужно взять номерок в специальном автомате и дождаться своей очереди. Так же часто можно увидеть возле двери стойку с брендированными зонтами. Если вас застал дождь — можно взять бесплатно, но потом вернуть. В аптеках всегда есть бесплатная вода, а для желающих узнать свой вес — напольные весы.
В Дании высокая рождаемость. И когда попадаешь в эту страну первый раз, кажется, что ее захватили маленькие дети! От этого для них удобства везде — пеленальные столики с подгузниками в общественных местах, микроволновки, если надо подогреть питание. Для старших — обязательно игровой уголок в магазине любой величины.
Стоит ли говорить о том, что без проблем можно вернуть товар? А если в период гарантийного срока он пришел в негодность, вас не упрекнут в том, что это может быть ваша вина. Начиная от бытовой техники, заканчивая стертой набойкой на каблуке. Товар без проблем примут и даже извинения попросят.
И касается такой подход всех сфер обслуживания. Недавно мой племянник ожидал отправления в рейсовом автобусе. В указанное время он не выехал, зашел водитель и объявил, что по техническим причинам рейс отменяется. Все пассажиры могут взять такси и доехать до нужных пунктов. Потом прислать чек на указанный электронный адрес.
Благо, дело было в городе и племянник выбрал роскошный Мерседес (в парке датских такси, как правило, авто премиум класса), проехав 30 километров за 400 крон (около 1850 грн). Через неделю на карту получил компенсацию вышеуказанной суммы.
Семья сестры решила пообедать в ресторане магазина «Икея» и заказала стейки с гарниром. Официант выдал таймер, на котором шел отсчет до завершения готовки блюда. В указанное время в окошке должны были появится блюда, но этого не произошло. Она обратилась к персоналу и выяснилось, что о них просто забыли. Администратор извинился, сказал, что блюда уже готовятся и обед за счет заведения.
Наслушавшись сказочных историй датского сервиса мне и самой выпала честь стать участницей одной из них. Аэропорт Копенгагена. Две кофемашины в кафе. Выбираю дешевый кофе, но стаканчик не заполняется до конца. Иду к продавцу оплачивать. Последний спрашивает: почему вы не долили кофе? Вы платите не за количество, а за стаканчик. Вам нужно долить! Я только удивленно смотрю на него, в то время как продавец берет стаканчик и идет к кофемашине. “Извините, это наша вина! Кофе закончился. Выбирайте любой из дорогой кофемашины, но оплатите как за дешевое” — с улыбкой сказал сотрудник. Вот тебе и датский сервис!
Благодаря таким мелочам и формируется лояльность к магазину или кафе.