О некоторых нюансах контентной и сервисной стратегии сервиса интернет-магазина, эмоционально побеждающих сомнения посетителя и побуждающих совершить покупку – рассказала Бет Морган в блоге маркетплейса Shopify,
Триггер 1. Симпатия к образу магазина
Принцип симпатии в психологии продаж: мы с большей вероятностью ответим «да» идее покупки, если почувствуем связь с человеком, который продает.
Для этого можно создать условный образ, маскот, со своим именем, внешностью, полом, узнаваемым индивидуальным стилем и фишками речи – от имени которого вы ведете всю коммуникацию с клиентами как на сайте, так и в рассылках. Это можете быть вы, владелец магазина, или иной ваш сотрудник, или нанятая модель, или графический персонаж, или даже животное. Образом магазина могут быть и сразу двое персонажей; но вряд ли больше.
Если продаете одежду, акссессуары, украшения, уместно сделать образом магазина живого человека или пару людей – и одевать модель/моделей в разные дни в разные ваши товары. Постоянным клиентам понравится!
ВПРОЧЕМ, СОЗДАВАТЬ ЛИЧНОСТНЫЙ ОБРАЗ НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНО. ВЕДЬ КАЖДЫЙ ЭЛЕМЕНТ ВАШЕГО МАГАЗИНА (ЦВЕТА, ШРИФТЫ, СТИЛИ ФОТОГРАФИЙ, ТЕКСТЫ) ТОЖЕ ЯВЛЯЕТ СОБОЙ АЙДЕНТИКУ ВАШЕГО БРЕНДА
Ваша цель – из всего этого создать личность, которая будет живой, не машинно-рутинной, и понравится вашему целевому клиенту.
Триггер 2. Экспертность на вашем сайте
У вас есть знакомый стилист? Создайте страницу с его выбором из ваших товаров для каждого сезона. Продажа фитнес-продуктов? Попросите знакомого фитнес-тренера назвать свой выбор из вашего ассортимента.
Даже небольшого авторитета достаточно! Так, магазин Kepler’s Books дает книжные рекомендации от каждого из своих сотрудников.
Триггер 3. Социальные доказательства о вас
Отзывы, комментарии, рейтинги, обзоры о вас и ваша адекватная реакция на них – то, что стоит использовать в качестве бесплатного рекламного контента. Это важный стимул конверсии.
Триггер 4. Общая идентичность клиентов с вами
а) Вы фанаты среды применения вашего товара. Возьмем для примера сценарий: у вас бренд экипировки для походов, пикников. Когда вы применяете принцип общей идентичности, вы отождествляете себя с группами любителей туризма. Говорите на их специальном слэнге, их терминами.
b) Вы не боитесь занять позицию. Все больше потребители ценят бренды, которые занимают ту или иную твердую политическую, социальную или экологическую позицию. Есть данные, что 66% потребителей хотят, чтобы бренды публично объявляли о своей позиции по общественно значимым вопросам.
Триггер 5. Желание не упустить исчезающую возможность
а) Cкорое исчезновение цены или самого товара. Люди сильно мотивируются на покупку мыслью, что они могут упустить возможность. Это может быть обратный отсчет времени до окончания акции, до конца продажи по сниженной цене. По тому же принципу работают Черная Пятница и другие крайне ограниченные по срокам распродажи.
ТАКЖЕ ЭТО МОЖЕТ БЫТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ О СКОРОМ СНЯТИИ С ПРОДАЖИ ТОЙ ИЛИ ИНОЙ МОДЕЛИ ТОВАРА; УКАЗАНИЕ НА LIMITED EDITION
b) Ежегодный товар, продаваемый лишь один день / несколько дней. Каждый День Святого Патрика, когда моя подруга получает свой зеленый клеверный коктейль (Shamrock Shake) от McDonald’s, она постит это свое счастье во всех социальных сетях. Она не была бы так счастлива, если бы могла получить такой коктейль в любое время – знание о том, что предложение ограничено одним днем, мотивирует ее и создает волнение вокруг эксклюзивности.
Так же и я сама на Хэллоуин отношусь к тыквенному пряному латте (Pumpkin Spice Latte) от Starbucks. И они знают, что другие клиенты чувствуют то же самое.
Триггер 6. Сюрприз ради повторных продаж
а) Неожиданные подарки в заказе. Реклама бесплатных подарков к заказу – отличный способ управлять покупками первого раза. Но вместо этого можно использовать более подсознательный подход – вы не говорите клиентам заранее о том, что вместе с заказом, в его упаковке они также получат и подарок; то есть играете на восторге от сюрприза. Неожиданное «проскальзывание» хороших подарков в отправленный заказ – это метод, отлично стимулирующий повторные покупки.
Кстати, подарками могут быть небольшие образцы, пробники других ваших товаров – если ваш ассортимент позволяет подобное.
ЭТО ПОЗНАКОМИТ КЛИЕНТОВ С ТОВАРАМИ, КОТОРЫЕ В ПРОТИВНОМ СЛУЧАЕ ОНИ МОГУТ НЕ ОБНАРУЖИТЬ
b) Подарок контента. Это другой способ предоставить подарок своим клиентам. Например, бренд по уходу за кожей Murad предлагает покупателям интересный опрос, чтобы получить рекомендации по очищению лица, которые соответствуют их типу и предпочтениям. А True & Co, интернет-магазин нижнего белья, помогает женщинам определить правильный стиль лифчика для них.
Будь то руководство по приготовлению идеального винегрета или эксклюзивное интервью с автором купленной человеком книги – используйте подарочный контент как «этичную взятку», которая заставляет людей чувствовать благодарность вашей компании
Триггер 7. Предложение клиентам совершить согласованные действия и доверие к ним
а) Отправка товара на выбор. Интернет-магазин и производитель очков Warby Parker знает, что товар, который пребывает весь день перед глазами (буквально), хочется выбирать и примерять. Они также знают, что, если они дадут набор своего товара в руки клиенту, они пройдут тем самым большую часть пути к продаже – такова психология шоппинга.
Так они и делают: «закажите коробку с пятью вариантами очков, за пять дней выберите и оплатите подходящий вам экземпляр, затем отправьте коробку со всеми остальными экземплярами обратно бесплатно.