Компания TcomTech – партнер Microsoft, в 2016 году лучший партнер Microsoft на территории Украины, а в 2018 — генеральный партнер Конгресса Retail Expo. В интервью Retail Platforma Людмила Даниляк — CEO TcomTech, и Анна Прокопьева — ССO TcomTech, рассказали, как современным ритейл-компаниям сориентироваться в выборе и внедрении инновационных решений, которые реально помогают побеждать в борьбе за прибыль и увеличивающийся клиентский поток. Мы задали несколько вопросов компании TComTech, чтобы подвести итоги того, что услышали на форуме, и получить полезные советы от профессионалов в области решений для современного ритейла.
1. Сегодня в ритейле только ленивый не говорит об инновациях, но в целом процесс внедрения новых решений реализуется не очень динамично. Как помочь своей компании расти, развиваться и трансформироваться, чтобы инновация не оказалась «пустым выхлопом»?
Каждая компания самостоятельно определяет для себя критерии развития и готовность двигаться в ногу с инновациями. Необходимо рационально оценивать свои сильные и слабые стороны, свои ресурсы и их возможности.
Для того чтобы четко определить уровень развития навыков в организации, необходима тщательная и подробная диагностика, которая поможет указать вектор направления и определить области для развития. Когда компания берется за трансформацию какой-то области, возникает соблазн охватить ВСЁ и СРАЗУ. В итоге — серьезного результата не получается ни по одному направлению, или это влечет за собой замедление темпа преобразований.
В таком случае будьте готовы столкнуться с колоссальными расходами и медленным внедрением изменений, так как всегда стараемся предусмотреть такого рода сложности, разделяя все на этапы и следуя лучшим практикам. Мы помогаем ввести логично процесс изменений и целенаправленно ориентированы на профессиональную помощь.
Инновации служат точками опоры в повышении эффективности, снижении стоимости продукции, росте ее рентабельности.
2. В выступлении на Конгрессе Retail Expo 2018 от компании TСomTech прозвучал важный месседж: если у вас есть данные о клиентах, но вы не умеете их использовать, — у вас НЕТ данных. Как этот тезис принять отечественному ритейлеру?
Данные о клиенте — важный инструментарий в построении коммуникации в вашем бизнесе.
Все зависит от того, какая у вас есть информация о клиенте или какую информацию вы собираете.
Постарайтесь ответить на такие вопросы: КТО ваш клиент. КАК полученную информацию можно использовать? КАКАЯ информация является важной сейчас? И наконец, нужна ли ее структуризация?
Согласитесь, каждому приятно, когда компания заранее знает ваши потребности и запросы, знает о ваших предыдущих покупках и умеет спросить (опираясь на них) о вашем опыте их использования. Пример: бариста в кофейне, куда вы наведываетесь по утрам, спрашивает: «Вам сегодня как обычно — Американо с молоком?» И это не просто вежливость. Это сервис и инвестиция в ваш клиентский опыт. Эта практика ценна в любом магазине — в fashion, drogerie, DIY и т.д. Вы как клиент не тратите ценное время на подбор товара, вы пришли — и вам помогли с выбором, в считанные минуты, ведь знают, какой цветовой палитре вы отдаете предпочтение и какой стиль нравится именно вам.
Обратите внимание, как вы встречаете клиента, когда он к вам пришел. Важно знать/помнить о клиенте все, и в этом может помочь правильная система. Внедрение таких систем позволяет сделать взгляд со стороны на качество данных о клиентах, с которыми вы работаете, и понять, как вы можете их использовать более эффективно.
Если же на данный момент вы не можете использовать имеющиеся данные о ваших клиентах, то первое, о чем вам необходимо задуматься, – что и как мы можем сделать для их улучшения. Как сделать так, чтобы данные о клиентах приносили прибыль?
Обратите внимание на клиента и его мнение, ведь именно он помогает вам развиваться, меняться и думать иначе, придумывать новые идеи и каждый день бросать вызов на встречу чему-то новому. Увеличить свой рынок, расширить или запустить программу лояльности, выстроить все так, чтобы клиент действительно выступал адвокатом вашего бренда. Чем больше вы работаете над анализом полученного, умеете правильно применять, работать, использовать данные, тем быстрее вы получите результат! Результат, который будет удовлетворять ваши запросы и потребности. Кроме новых клиентов, вы будете получать новые эмоции, знания и, конечно, новую информацию, которая будет расширять и обогащать уже существующие данные, с которыми сможете работать, анализировать и принимать оптимальные своевременные решения.
3. В выступлении на конгрессеRetail Expo 2018 вы сообщили участниками, что если они в своих компаниях не успели внедрить инновационные решения в 2018, то внедрять его в 2019 не имеет смысла. Цельтесь в 2020. Почему?
Уточним: не внедрять бессмысленно, а ожидать значимого эффекта с момента запуска внедренного решения. Как известно, процесс внедрения любого продукта или инновации и изменения процессов внутри компании– это не только бюджет и человеческие ресурсы, но и время. Если же компания только планирует запуск и использование инноваций, то видимый эффект она увидит и сможет в полной мере им пользоваться как преимуществом уже в 2020.
4. Основная цель компании TComTech – построение долгосрочных и плодотворных отношений с клиентами, которые в дальнейшем сохраняют максимально лояльное отношение к компании-партнеру годами. А на какие «болевые точки» в бизнес-модели розничной компании рассчитаны решения, которые предлагает TComTech?
В процессе диалога с заказчиками мы не слышим от них «мы ищем инновации и хотим трансформировать свой бизнес», заказчики четко озвучивают те проблемы, которые мешают им расти и масштабироваться, качественно обслуживать клиентов и добиваться желаемых результатов в генерировании прибыли. И задача компании TСomTech, в рамках нашей экспертизы, предложить Заказчику через наши решения возможность эффективно решить правильнее задачи и четко понимать их важность.
Заказчики как правило говорят о таких задачах:
— Полный профиль клиента с максимальным наполнением данными
— Единый центр коммуникации с клиентом через любой удобный для него канал
— Прозрачность процессов
— Многофакторная аналитика.
Со своей стороны, стараемся говорить с Заказчиком на языке его бизнеса и даем инструментарий для качественного базиса принятия решений, настройки максимальной вовлеченности персонала, а также — для грамотного контроля достижений целей компании.
Важно ответить себе на вопрос: есть ли у компании план развития на ближайший год или хотя бы на ближайший месяц? Старайтесь доносить планы своим сотрудникам, ведь каждый из них имеет право знать, ради какой грандиозной цели он работает. Вам, как компании, станет гораздо проще выделять должностные обязанности и мотивировать персонал.
5. Как сегодня современной ритейл-компании справиться с «болевыми точками» в бизнесе?
Разумеется, единого решения такой «панацеи» для всех компаний нет. Есть, своего рода, алгоритм тактических решений, который помогает амортизировать выход из кризисной ситуации.
— Посмотрите на свой бизнес глазами клиента, проведите аудит.
— Не бойтесь изменений — тем более, если их уже успешно применяют компании в вашей отрасли.
— Умейте принимать профессиональную помощь, пользуйтесь услугами консалтинга.
— Избавьтесь от привязки к ручному труду и к одному человеку.
6. Каким будет ритейл в 2020? Что собственникам и руководителям компаний розничной торговли нужно трансформировать, чтобы не исчезнуть с рынка через 2-3 года?
Трендом как раз и будет технологическая трансформация. Успех розничной торговли будет заключаться в том, насколько хорошо ритейлеры адаптируются к изменениям рынка вокруг них и эволюции потребностей своих клиентов.
Будет происходить трансформация опыта клиента. Этот опыт будет автоматически помогать решать ключевые задачи, разного рода сложности. В итоге это поможет предоставлять быстрый сервис, информацию и поддержку. Чат-боты в современном мире уже не новость!Технологии распознавания лиц/образов, робототехники. Ритейл владеет значительным объемом данных для управления персонализированным, настраиваемым и локализованным опытом, чтобы удивлять клиентов и помогать им.
По нашему мнению, в 2020 году все будут сконцентрированы на поддержке и развитии своей программы лояльности, логистике, поддержке 24/7 (во всех сферах), внедрении и быстрой автоматизации своих процессов, а также — полной диджитализации, эрой новшеств и нестандартных идей. Лояльность и успешность выполнения системных изменений станут главным приоритетом.
_______________________________________________________________
История компании ТКомТех началась с 2002 года, а в 2009 году компания начала оказывать консультационные услуги по созданию, развитию и поддержке систем на базе платформы Microsoft Dynamics для предприятий различных объемов и отраслей, а именно:
✅ услуги в сфере внедрения систем управления предприятием линейки Microsoft Dynamics ERP (AX, BusinessCentral);
✅ услуги в сфере внедрения систем управления продажами и совместимыми процессами линейки Microsoft Dynamics CRM (Sales, CustomerService, Portals, Talent, Project ServiceAutomation, FieldService);
✅ внедрение разработанных уникальных модулей и решений на базе платформы Microsoft Dynamics.
Самые свежие новости о розничных компаниях и ТРЦ в Украине и в мире, инновации, персоны и ритейл-юмор — на нашем Telegram-канале Retail Platforma. Присоединяйтесь, велкам!