87% клиентов программ лояльности согласны, чтобы отслеживали их покупки и предпочтения
В преддверии конференции Marketing & Loyalty мы изучаем ключевые отечественные и мировые тренды лояльности, эффективность их внедрения ведущими ритейлерами.
По данным исследовательской компании Bond Brand Loyalty, 87% членов программы лояльности были открыты для того, чтобы их активность и поведение «наблюдались, контролировались и отслеживались» в обмен на персонализированные вознаграждения.
Какие прослеживаются тенденции?
- Покупатели также все чаще готовы платить за более выгодные выплаты, при этом 37% потребителей (по сравнению с 30% в прошлом году) утверждают, что они готовы платить за расширенные преимущества программы. Причем, эта тенденция характерна именно для представителей поколения Z (47%) и миллениалов (46%).
- Исследование также выявило тот факт, что 95% клиентов программ лояльности предпочли взаимодействовать с брендами посредством инновационных технологий — включая AR и VR. Данные показали, что бренды с положительным эмоциональным воздействием способны на 27% увеличить расходы своих клиентов.
- В последнее время программы лояльности теряют свою популярность среди клиентов торговых центров. К примеру, универмагам J.C. Penney и Macy’s в прошлом году пришлось обновить свои программы лояльности, причем Macy’s уже в январе вышел из системы лояльности для торговых центров, после того как программу покинули несколько других весомых ее членов.
Как совершенствовать программы лояльности и привлечь клиентов?
В первую очередь, учесть, какой формат программ лояльности не устраивает потребителя. Согласно исследованию лояльности Bond Brand, клиенты не довольны программами лояльности, которые предлагают баллы с истекающим сроком годности, при этом какие-либо иные виды поощрения отсутствуют. Также не в чести у 85% потребителей такие альтернативные «валюты», как бесплатный Wi-Fi, или более быстрая оплата на кассе.
Стимулируют рост клиентов и более долгосрочную лояльность бренды, реализующие программы с дифференцированной оплатой за уровни с разными предложениями.
Исследование приводят в качестве примера ритейлеров — GameStop, Restoration Hardware и Amazon Prime — которые предоставляют дорогостоящие программы членства, включающие широкие возможности в виде бесплатной доставки и праздничных скидок..
Mobile также является ключевым аспектом успеха программы лояльности, при этом 85% респондентов заявили, что их клиентский опыт был улучшен благодаря возможностям покупки по телефону, а также мобильным предложениям, предназначенным для использования в магазине (83%), оплаты по телефону (85% ) и AR (63%). К примеру, в Starbucks можно увидеть, насколько положительно влияют как клиентский опыт программы лояльности, включенных в смартфон-приложения. В январе мобильные транзакции Starbucks выросли до 11% с момента запуска безналичных расчетов, а уже на этой неделе кофейный ритейлер запустил уникальный инновационный центр.
Программа лояльности косметического бренда Sephora Beauty Insider демонстрирует, как в дополнение к удобству покупок со смартфонов способствовать взаимодействию с потребитлями. В августе Sephora запустила социальную платформу для членов программы лояльности, в рамках которой они могут обсуждать косметику, обмениваться советами уходу и макияжу. В то же время программа позволяет опросить других покупателей об опыте использования определенных товаров, прежде чем сделать покупку.
Небольшие изменения в программах лояльности способны повысить их эффективность, причем по мере взросления нового поколения потребителей, более заинтересованных во взаимодействии с брендами, потребность инвестировать в изменения увеличивается.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе новостей об инновациях в ритейле.